Sobre este blog


En este blog vamos a recolectar diversos recursos sobre el trabajo en grupo y la gestión del conocimiento.

Los autores son alumnos del Campus Virtual Compartido del Grupo 9 de Universidades, que estan cursando la asignatura Groupware en la gestión del conocimiento, que se imparte desde la Universidad del País Vasco - Euskal Herriko Unibertsitatea (UPV/EHU).

Esperamos que estos recursos puedan servir a los lectores de este blog a comprender y revisar distintas dimensiones del trabajo en grupo y de la gestión del conocimiento en el mundo empresarial.


jueves, 13 de enero de 2011

Beneficios de la implantación de un proyecto de CRM

El cliente como centro de nuestro negocio. El CRM supone un desafío de negocio y no tecnológico.

Son cada vez más las empresas españolas que hacen uso de las soluciones CRM en su estrategia de negocio.
Los principales beneficios que una solución de este tipo aporta a las organizaciones empresariales afectan fundamentalmente a las áreas de marketing, comercial y servicios aunque, por supuesto, con repercusiones en el resto de áreas.
Cuando pensamos en CRM, pensamos en la mejora de relaciones con nuestros clientes, pero lo cierto es que los beneficios que puede aportar esta herramienta sólo llegan cuando la organización está preparada para el proceso de cambio que supone la implementación de la misma. Pensamos en el cliente como el centro de nuestro negocio.
Desde la experiencia de IBdos aportando soluciones tecnológicas a medida de las empresas, se pueden citar diferentes mejoras que la herramienta aporta. Así podemos mencionar:
Desde la perspectiva CLIENTE:
- Visión clara del cliente y gestión de toda la información asociada a él (rentabilidad, historial, compras, llamadas, faxes, estado de las interacciones realizadas …). En todo proyecto de implementación de una herramienta CRM, la clave es trabajar desde la empatía (ponerse en el lugar del cliente).
Desde la perspectiva COMERCIAL/SERVICIOS:
-Gestión de las agendas de los vendedores.
- Introducción de los pedidos generados, a través del portátil o dispositivo móvil de los comerciales o técnicos.
- Gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento de manera automática.
- Gestión y seguimientos de todos los servicios realizados, teimpos de respuestas, contratos de mantenimiento, garantias etc…
Desde la perspectiva PLANIFICACIÓN:
- Visión del estado de todas las oportunidades de negocio (probabilidades de éxito, tiempo aproximado de cierre e importe...)
- Obtención de las previsiones de ventas de manera sencilla y rápida, con un alto nivel de precisión.
- Asignación del comercial más apropiado a cada oportunidad de negocio en función de diferentes parámetros.
- Planificación de las acciones de los vendedores en función de la estrategia diseñada. P.E., primera visita tras una acción de marketing directo.
- Visión de la efectividad de las acciones de marketing y de su repercusión en los costes.
- Visión de la personas más adecuada o preferida por el cliente para poder darle un servicio adecuado.
- Planificación de tiempos y urgencias de servicio.
- Sistemas de alarma de cumplimiento del nivel de servicio.
Desde la perspectiva INFORMACIÓN:
- Acceso para todos los usuarios del sistema a todo tipo de información sobre clientes, oportunidades o acciones de marketing.
- Conocimiento de la eficacia de las ventas por comerciales, productos, zonas.
- Conocimiento de la estructura de costes del área comercial (coste de adquisición por cliente, el valor de un cliente, la rentabilidad, etc.)
- Integración de los pedidos y contactos a través del sitio web al sistema.
Todos estos beneficios están sustentados por la tecnología, por ello se recomienda englobar esta herramienta dentro de un concepto mucho más amplio que contemple la estrategia, la tecnología, los procesos y las personas.
Para beneficiarse realmente de las ventajas de un CRM, la empresa debe estar preparada para albergar el proceso de cambio que supone la implementación de la herramienta. Una implementación que IBdos recomienda sea progresiva y cuente con la colaboración de un proveedor de soluciones globales.
La tecnología ayuda sin duda a gestionar las relaciones con los clientes, pero no debemos olvidar la necesidad de un correcto enfoque estratégico. El CRM supone un desafío de negocio y no tecnológico.

Comentario del alumno:
Una mejora muy importante con el sistema CRM que muchas empresas lo están utilizando para la gestión de su negocio. Está técnica consiste en la buena gestión de sus clientes y si es bien gestionada se puede llegar a obtener mucho beneficio porque disponen de varios datos referidos a tus clientes. Depende de la perspectiva en la que nos encontremos podemos obtener diferentes beneficios en cada una.


http://www.microsoft.com/business/smb/es-es/tecnologia/proyecto_crm.mspx

1 comentario:

  1. La aplicación de un CRM en la empresa supone modificar las maneras de trabajar de cara al cliente. Esto se debe al mejor conocimiento que se tiene del cliente y en cómo se orientan los esfuerzos de la empresa para atenderle mejor.
    Esto se traduce en un esfuerzo por mejorar las áreas de comunicación internas y externas y la aplicación de procedimientos de trabajo que afectan a todas las áreas de la empresa que ofrece productos o servicios.

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